Телефонные продажи: 10 приемов для установки первого контакта с клиентом

В этой статье рассказываем, как расположить потенциального клиента к себе с первой минуты телефонного разговора.

Вы замечали, что с некоторыми людьми разговаривать легко и приятно, даже если вы общаетесь впервые? Контакт устанавливается сразу, как по щелчку. В таких случаях разговор идёт гладко, приятен для обеих сторон. А бывает, наоборот, разговор не клеится. Если в случае личной встречи, отделаться от такого собеседника быстро может и не получиться, то при разговоре по телефону это сделать гораздо проще. Особенно если речь идет о предложении товаров и услуг.

Для продавца — умение завязать разговор, а не нарываться в первые же секунды разговора на отказ в стиле «нет, спасибо» — необходимый талант. Сегодня поговорим о том, как «зацепить» клиента при первом контакте по телефону.

Отличие первого контакта по телефону от личного контакта при встрече

Первое впечатление — очень важно. При личном контакте у нас имеется больше инструментов это впечатление произвести: внешний вид, улыбка, манеры, язык жестов и т. д. — у вас может быть множество козырей, которые помогают расположить к себе собеседника.
Но даже если вы в совершенстве владеете искусством переговоров, личную встречу ещё нужно назначить. А значит, необходимо установить контакт и заинтересовать собеседника ещё при разговоре по телефону, что сделать сложнее: ведь звонок — это всегда вторжение в личное пространство.
В каком расположении духа мы застали собеседника и от каких дел оторвали — предугадать невозможно. К тому же при телефонных переговорах количество инструментов, которые мы можем использовать для расположения собеседника к себе, сужается, на первый взгляд, до одного — голоса. Но и здесь есть нюансы, используя которые большинство ваших звонков будут приносить клиентов, а не отказы.

Почему первый контакт так важен при телефонных продажах

Не стоит недооценивать влияние человеческого фактора в бизнесе. Мы не хотим общаться с теми, кто нам неприятен. При выборе партнёра или поставщика фактор личной симпатии или антипатии тоже может стать решающим.

Искусство произвести приятное впечатление с первой минуты разговора умножит шансы превратить собеседника в клиента.

От того, каким будет первый контакт при разговоре с потенциальным клиентом зависит весь дальнейший разговор. Если вы не смогли расположить собеседника сразу, то вряд ли стоит рассчитывать на то, что переговоры пройдут успешно.

Установка контакта с клиентом — неотъемлемая часть успешных телефонных переговоров. Впечатление о компании — это впечатление от общения с людьми, там работающими.
Если вы, как менеджер, обладаете «правом первого контакта» с потенциальным клиентом — на вас большая ответственность. То впечатление, которое вы произведёте, автоматически распространяется на всю компанию, которую вы представляете.

Как расположить к себе клиента

Расположить клиента — не означает, что необходимо общаться с ним как с другом. Расположить клиента при первом контакте — значит задать лёгкую и комфортную «атмосферу» разговору.

Бонусом от общения с положительно настроенным клиентом станет для вас то, что такие переговоры всегда проходят легче, приятнее и с большим шансом на успех.

Итак, 10 советов для установки правильного контакта между вами и клиентом с первой минуты разговора:

1. Начните разговор с улыбки

Неважно что собеседник вас не видит. Поверьте, ваша улыбка будет услышана. «Улыбающийся голос» более приветлив и расслаблен.

Мы не можем предугадать заранее в каком состоянии находится вызываемый собеседник в тот момент, когда совершаем звонок. Но даже если ваш звонок застал клиента не в лучшем расположении духа, «улыбающийся голос» позволит сгладить углы. Используя улыбку, в той ситуации, где обычно происходит отказ — вас просто попросят перезвонить.

2. Персонализируйте

Психологи утверждают, что для каждого человека одним из самых приятных слов является собственное имя. Даже если у вас есть только контактный номер телефона — познакомьтесь с собеседником. Представьтесь сами, узнайте имя потенциального клиента и обращайтесь к нему по имени.

3. Растопите лёд

Начните разговор с «разогрева». Задайте простой вопрос, который позволит абоненту понять, что вы человек.

Кристин Нотт, тренер компании beyondthebox по телефонным продажам и маркетингу утверждает, что такое начало беседы позволит быстрее «растопить лёд». Она предлагает использовать в первую минуту разговора вопросы типа «надеюсь, у вас сегодня хороший день?» или даже фразы о погоде: «Как у вас погода? Надеюсь, лучше чем у нас?». Если вы звоните в пятницу, спросите «не оторвали ли вы собеседника от планирования выходных и готов ли он уделить ещё немного времени рабочим вопросам?»

Большинство людей будут реагировать на вас в дружественной манере — это помогает расслабиться. Главное, не затягивайте со вступлением, после одной двух расслабляющих фраз переходите к делу.

Однако, такое нестандартное начало должно быть продумано. И всё-таки зависит от того, кому и что ваша компания предлагает.

4. Задайте «провокационный» вопрос

Может быть альтернативой предыдущему пункту, если вы работаете в сегменте b2b или звоните с целью предложения партнёрства в другую компанию.

Прикиньтесь клиентом. Задайте вопрос об услуге, которую на текущий момент в той компании, в которую звоните — клиентам не предоставляют, но могли бы, воспользовавшись вашим сервисом.

К примеру, если ваша компания занимается доставкой и вашей целью является предложение сотрудничества ресторанам и кафе поблизости, спросите можно ли заказать ужин с доставкой на дом? Услышав, отрицательный ответ — раскрывайте карты и предлагайте свои услуги.

5. Покажите, что вы слушаете

Когда говорит клиент, не прерывайте и позвольте закончить мысль полностью. Но временами давайте знать, что вы слушаете, реагируя на его монолог тихими и мягкими «ага», «угу» или прочими уместными звуками.

6. Отзеркаливайте слова

Приём «отзеркаливания» позы оппонента, уместен и в телефонных переговорах. Только вместо поз и жестов — используйте те же слова, которые клиент использует в разговоре, особенно это касается прилагательных.
Даже если вы привыкли говорить по-другому — не поправляйте клиента.

Если он использует какое-то слово по отношению к содержанию, альтернативное слово может не иметь такого же сильного смыслового значения для него. Если вам не вполне ясно, что он имеет в виду — уточните. Однако, попробуйте использовать, даже после уточнения сленг клиента.

Пример:

Клиент говорит «Мне необходима доставка в наикратчайшие сроки»

Вам, возможно, захочется ответить ему что-то вроде: «Самая быстрая доставка — курьерской службой. Вы получите свой заказ сегодня, после обеда. Этот вид доставки обойдется вам в 500 рублей».

Но клиент воспримет информацию лучше, если ответ прозвучит с использованием тех же слов, которые были использованы клиентом: «Наикратчайшие сроки, в которые мы можем обеспечить доставку — сегодня после обеда курьером. Этот вид доставки обойдется вам в 500 рублей».

7. Сопереживайте клиенту

Используйте эмпатию — как инструмент для установления контакта с клиентом. Эмпатия — это настрой на одну волну с текущим эмоциональным состоянием другого человека. Но эмпатия — это не только сопереживание недовольному клиенту, а еще прекрасный инструмент продаж, пожалуй, заслуживающий отдельной статьи.

Если кратко, то эмпатия в аспекте разговора с клиентом — это выражение того, что вы его понимаете и готовы проявлять личное участие. Речь вызывает больше доверия, когда вы говорите не от лица компании, а от своего: «я» вместо «мы», «прослежу лично, чтобы вашу заявку рассмотрели как можно скорее» вместо «передам вашу заявку» и т. д.

Ещё примеры:
«Да, я понимаю, что вы имеете в виду», «Да, я могу посмотреть, куда вы направляетесь», «Мне кажется, это может быть для вас оптимальным решением», «Думаю, это решение вам понравится».

8. Расслабьтесь и ведите разговор на позитиве

Если вы встревожены, утомлены или раздражены — это ощущается даже при телефонном разговоре. И это мешает установлению контакта. Все мы люди, у каждого бывают тяжёлые дни. И порой, этому совету очень непросто следовать. Однако, снимая трубку, постарайтесь расслабиться и улыбнуться. В конце концов, берите пример с актёров. Актёр, играя роль, не имеет права показывать личных эмоций — только эмоции своего персонажа.
Если вы устали, то представьте, что каждый разговор — эта ваша роль в театре.

К тому же психологический приём «притвориться перед самим собой, чтобы получить» работает всегда. В данном случае притворяйтесь, что у вас хорошее настроение, вы полны сил и спокойны, и постепенно вы действительно войдёте в это состояние.

Если даже притворяться нет сил, помните что передавая своё плохое настроение другому человеку при разговоре, ваш день станет ещё более напряжённым, и позитивом вы точно не зарядитесь. А звонок, прошедший на положительной ноте не только поможет установке контакта, но и действительно развеет напряжение.

Больше приятных разговоров — больше положительных эмоций.

9. Скрипты — это всего лишь шпаргалка

Если в вашей работе используются скрипты продаж, то это вовсе не означает, что их нужно зачитывать дословно. В большинстве случаев это звучит неестественно. Наверняка вы сами сталкивались с такими формулировками при разговорах с операторами контакт-центров. Зачитываемые дословно фразы режут ухо, звучат фальшиво, в лучшем случае — вызывают усмешку, и уж точно не добавляет убедительности произносящему заученные фразы продавцу.

Не забывайте, что эти скрипты призваны помочь работать с клиентами, но это не значит что все написанные в них фразы требуется зачитывать слово в слово. Скрипты — это своего рода шпаргалка, сценарий. В конце концов, ваша работа — не чтение скриптов, а продажи. Вы должны быть убедительны. А ваша речь — звучать органично.

Можно и нужно подглядывать в скрипты, но, говорите своими словами. Старайтесь, чтобы речь звучала естественно, а не производила впечатления, что вы читаете «по бумажке».

Вы живой человек, а не робот. Клиенту должно приятно общаться с вами!

10. Будьте доброжелательны и дружелюбны

Вежливость и профессионализм — необязательно означают сухость в общении. Оставаясь в профессиональных рамках, можно и нужно быть дружелюбным к клиенту. Это достигается с помощью правильных интонаций и модуляций голоса.

Показывайте, что вам интересен разговор с клиентом. Да, даже если предлагаете уже сотый раз сегодня воспользоваться услугами вашей компании — каждый раз вы начинаете новый разговор с разными людьми. Каждый из них — возможный клиент. А вы для них — голос компании.
Дружелюбные интонации в вашем голосе увеличат шанс того, что человек на другом конце провода выслушает вас, а не отделается быстрым «нет, спасибо». А значит, вероятность получить нового клиента также увеличится.

Установка правильного контакта поможет сделать звонки продуктивнее и приятнее как для вас, так и для клиентов.

Желаем успешных переговоров, больше продаж и удовольствия от работы!

СохранитьСохранить

СохранитьСохранить