Служба поддержки клиентов: 11 причин, почему чаты не заменят телефонию

Телефония для службы поддержки – канал более трудоемкий, чем чаты и почта. В единичных случаях отказ от телефонии может быть оправдан. Нужна ли вашей службе поддержки телефония? Чек-лист в этой статье поможет определиться

Технологии дали толчок появлению новым каналам общения. Заботясь о том, чтобы клиенты были довольны, компании внедряют омниканальность и стремятся охватить максимальное число каналов связи: соцсети, мессенджеры, чаты.

Омниканальность — это подход к коммуникации, при котором выбор канала обращения остаётся за клиентом.

Выбор канала обращения клиентом — это действительно удобно. Телеграм, WhatsApp, соцсети, Skype, онлайн-чат на сайте, чем больше каналов способны охватить, тем лучше. А ещё можно облегчить работу живым операторам, используя чат-ботов, которые будут отвечать на типичные вопросы.

Если получилось внедрить омниканальность — отлично. Увеличение количества каналов для обращений способно повысить удовлетворённость клиентов на 15–20%. Но это правило актуально только в том случае, когда каждый канал работает оперативно. Если хотя бы один из каналов остаётся подключённым «для галочки», то обращения, пусть и малой доли клиентов через этот канал рискуют остаться необработанными, проблемы — нерешенными, ну а клиенты, соответственно — недовольными.

Такое внедрение часто равносильно подвигу для компании, особенно если она только развивается. Объятие максимального числа каналов — это глобальная задача и часто, чтобы охватить новые каналы в угоду трендам, приходится отказываться от старых, эффективных и хорошо зарекомендовавших себя каналов. Таких как телефония. Однако, телефон для клиентской поддержки по-прежнему необходим.

80% пользователей предпочтут звонок чату

Телефон остаётся незаменимым каналом связи с клиентами. Технологии телефонии тоже эволюционировали. Разговоры операторов записываются, доступны к прослушиванию, используются при возникновении споров и даже как обучающий материал для нового персонала. Этот функционал доступен, если используется SIP-телефония.

Отказ от телефонии в пользу других каналов для поддержки клиентов — плохая идея

Появление омниканальности не предвещает конец эпохи телефонии для поддержки клиентов. Напротив, SIP-телефония легко интегрируется с любым решением, которые используют службы поддержки. Обращения, поступившие в виде звонков, легко обрабатываются, учитываются и систематизируются. 

Для клиентов телефония также остаётся самым удобным каналом связи в случае возникновения проблем или вопросов.

Несмотря на появление и стабилизацию других ценных каналов, 48% обращений поступают по телефону. Для 80% пользователей при наличии выбора — телефония является предпочтительным каналом связи. 
Хотя есть ситуации, когда чат представляется более удобным каналом.

Преимущества чатов для коммуникации

Некоторые вопросы в чатах решить проще: чат-бот разгрузит операторов, если его настроить для выдачи ссылки на вопрос клиента, подробно описанный в вашем разделе F.A.Q. 
В чате пользователь может послать вам фото того товара, который он ищет или скриншот интерфейса, который вызвал у него вопросы. 
Но этим функционалом чатов воспользуется только часть пользователей.

В личном и рабочем общении часть людей предпочитает чаты звонкам.
В отличие от звонка, общение в чате:

• не раздражает, отрывая от текущих задач неуместным звонком,
• не предполагает немедленного ответа,
• даёт время подумать над вопросом и лучше сформулировать ответ
• вопрос в чате не застанет врасплох
• ответить можно позже, если сейчас вы заняты
• переписку можно просмотреть ещё раз
• можно добавить к тексту скриншот, ссылку, фото

Однако, от обращения в поддержку мы ждём оперативности и немедленной реакции. У большинства людей эти свойства ассоциируются с телефонным разговором.

Если ваша компания занимается разработкой, возможно, звонки для вас не самый приоритетный канал, почти пережиток. Однако, что думает по этому поводу целевая аудитория? Если продукт — мобильные приложения, игры, API — то телефон для поддержки не нужен. В остальных случаях не стоит отказываться от телефонии для службы поддержки клиентов.

Эта статья ни в коем случае не призывает отказываться от других каналов: у каждого есть свои преимущества и чем больше каналов вы способны охватить — тем лучше. К тому же телефония — это не самый простой канал для поддержки. В отличие от чатов, где часть запросов может быть автоматизирована и, следовательно, потребуется меньше человеческого фактора, телефония требует наличия операторов, затрат времени и усилий на их обучение. Тем не менее, учитывая преимущества телефонных обращений для клиентов, усилия по укреплению этого канала оправданы.

Причины, по которым телефония остаётся главным каналом для обращений в службу поддержки:

1. Доверие к компании

Согласно опросам, для 47% потенциальных клиентов отсутствие телефона на сайте — повод обратиться к конкурентам, у которых телефон указан. В этом случае, отказываясь от телефонии вы дарите потенциальных клиентов конкурентам.

2. Скорость обратного ответа

Возможно, что у вас нет проблем с оперативностью поддержки в чате. Но ассоциации, что чат не предполагает мгновенной реакции у большинства пользователей все равно присутствуют. К тому же большинство людей говорит быстрее, чем печатает. Обращение в чате — это часто ожидание ответа. Поэтому если клиенту важно решить вопрос как можно быстрее, то большинство предпочтёт позвонить.

3. Простота обращения

Исследования показывают, что выбирая между заказом звонка, чатом и почтой 75% людей считают, что заказ звонка проще и удобнее.
Общение по телефону предполагает контакт с живым человеком. Рассказ о проблеме у клиента займёт меньше времени, чем потребуется для набора текста. Общение по телефону также подразумевает, что ответа не нужно ждать.

4. Ассоциация клиентов: «чат — это боты, телефон — живой человек»

Боты позволяют автоматизировать общение. Наиболее часто задаваемые вопросы вполне можно поручить ботам, тем самым снизив нагрузку на операторов. Но благодаря их стремительному «размножению», даже если у вас чатом занимаются живые люди, вам придётся бороться с ассоциацией «в чате отвечают боты» в голове клиента. Используя чат, ваши операторы наверняка сталкивались с тем, что их принимают за ботов. Поэтому клиенты, в ожидании ответа человека, а не бота, предпочитают обратиться за помощью по телефону.

5. «Нет времени читать»

Как для клиента, для меня самым быстрым вариантом поиска решения является документация. Операторы же, наоборот, часто раздражают, производят впечатление некомпетентных заскриптованных буратин. Поэтому звоню только в случае, если ответа в документации найти не удалось. Возможно, вы считаете так же. 
Но многие клиенты хотят, чтобы им рассказали все по телефону, даже несмотря на то, что ответ на их вопрос расписан на сайте подробнее некуда. Такие клиенты часто аргументируют фразами: «нет времени читать» или «не хочу разбираться — расскажите в двух словах». Мы все воспринимаем информацию по-разному: аудиалы, визуалы. Кому-то просто больше нравится разговаривать, в конце концов. Поэтому, если клиент хочет получить информацию по телефону, он не рассчитывает, что его отправят читать. Такой клиент ожидает, что ему ответят на его вопрос по телефону, пусть этот ответ будет фактически чтением той же документации сотрудником службы поддержки.

6. Недовольные клиенты

Если у клиента проблемы и он чем-то недоволен, то предоставьте ему возможность позвонить и пожаловаться в службу поддержки. В разговоре ему будет проще выразить своё недовольство, а вам — помочь ему, успокоить его или снизить степень негатива. (Как работать с недовольными клиентами — читайте в нашей предыдущей статье). Если телефона нет, то недовольный клиент скорее обратиться не к поддержке, а напишет негативный общедоступный отзыв. Вам оно надо?

7. Сложно сформулировать проблему

Если клиент неуверен как правильно сформулировать свою проблему, то он предпочтёт телефон, рассчитывая на наводящие вопросы. Если у вас есть только чат, то клиент может «зависнуть» на первой же формулировке, особенно если он уже (необязательно у вас) получил пользовательский опыт, что чаты — это боты. А боты ещё не настолько умны, чтобы понимать слишком расплывчатые формулировки.

8. Долго описывать, быстрее рассказать

Если документация не помогла решить проблему, то описывать все свои шаги, которые были предприняты — долго. Быстрее рассказать. В таких случаях ни один чат не заменит телефон.

9. Дополнение к другим каналам

Даже если клиент воспользовался другим каналом, иногда оператору проще перевести это обращение в формат телефонного разговора. То же «быстрее рассказать» только в этом случае со стороны компании.

Справедливо и в обратном направлении: если на запрос клиента необходимо послать документацию, ссылку, фото — то необходимо перевести обращение в другой канал. Использовать только один канал не получится, даже если задаться такой целью (хотя, такое сегодня может случиться, полагаю, разве что, в качестве эксперимента).

10. Персонализация

Ни один другой канал не сможет сделать столько для усиления персонализации. Показать как компания ценит своих клиентов, можно только используя эмоциональный контакт оператора с клиентом. Чуткая поддержка клиентов является способом повышения лояльности клиентов.
Об эмпатии мы уже писали. Персонал нуждается в надлежащей подготовке для её внедрения, однако, внимательный человеческий голос — очень сильный инструмент, который может решить многие проблемы.

11. Опросы

Клиентские обращения — самый лучший способ собрать данные, которые помогут вашему бизнесу.
После того когда проблема клиента уже была решена, он лояльно настроен и ему проще уделить ещё одну минуту времени вам. Тем более теперь вы спрашиваете его мнение: как ему будет удобнее? что бы он предпочёл?
Главное, вопрос в данном случае должен быть чётко построен. Иметь 2–3 варианта ответов. Больше — сложно для восприятия на слух, открытый вопрос тоже не лучший вариант. Если пользователю не подойдёт ни один из них, возможно, он сам предложит более удобный ему вариант.

Опросы путём холодного обзвона не дадут той результативности: клиенту может быть не до вас, звонок может стать раздражающим фактором. Такой звонок не несёт добавленной ценности. После обращения в службу поддержки, когда проблема клиента решена, он готов уделить вам ещё немного времени и поговорить о вашем продукте.

Самый лучший момент спросить клиента о его потребностях — это именно его обращение в службу поддержки.

Заключение

Омниканальность — необходима, однако, все подключенные каналы должны поддерживаться. Если вам сложно поддерживать какой-то из каналов, лучше от него отказаться. В противном случае, если для обращения клиент выбирает именно тот канал, которому вы не уделяете должного времени, обращение зависнет. Клиент может сделать выводы о неоперативности вашей поддержки. Даже если по этому каналу обращается всего 1% пользователей , то этот процент клиентов получит негативный опыт. А вы рискуете получить соответствующий отзыв: люди редко пишут отзывы, когда им все понравилось, зато охотно поделятся отрицательным опытом.

Используйте максимальное количество каналов, которое способны охватить. Все они должны поддерживаться одинаково оперативно. Неважно в какой канал поступило обращение, при необходимости можно и нужно переводить общение в другой, наиболее эффективный для решения данной проблемы.

Не игнорируйте IP-телефонию для поддержки клиентов. Она далеко ушла вперёд от телефонии традиционной. Вы сможете контролировать все звонки персонала, интегрировать телефонные обращения с другими приложениями, используемыми вашей службой поддержки. Подробнее обо всех преимуществах телефонии можно прочитать в этой статье.

Если ваша служба поддержки не использует телефонию, то это легко исправить. Обратитесь к нам, чтобы подключить SIP-телефонию для поддержки клиентов уже сегодня.

[popup_trigger id=”223″ tag=”span” classes=”.button_label”]Хочу подключить телефонию [/popup_trigger]

СохранитьСохранитьСохранитьСохранить