Как повысить эффективность от рекламы, если ваш бизнес начинается со звонка

При запуске рекламной кампании, вы ожидаете приток новых клиентов.
Чтобы реклама сработала максимально эффективно, убедитесь, что IP телефония настроена правильно. 

Следуя нашим советам, вам хватит ресурсов справиться со всеми заявками и рекламный бюджет не будет потрачен впустую.

Как телефония влияет на эффективность рекламы?

Реклама сработала и клиент понимает: ваш товар или услуга — именно то, что ему надо. 

Желая купить товар или заказать услугу, потенциальный покупатель звонит вам, но не может дозвониться. Такое может случиться, если имеется ошибка в настройках многоканальности.

Cколько линий вам необходимо?

Многоканальность — это количество линий, выделенных на один номер.

Многоканальный номер — это возможность удерживать входящие звонки на линии, пока операторы принимают другие заказы. 
Неправильно подобранное число линий помешает клиентам дозвониться до вас.

Как правильно рассчитать необходимое именно вам количество линий? Рассмотрим типичную ошибку:

Частое заблуждение: количество линий равно количеству операторов.
В этом случае, остальные клиенты услышат короткие гудки. Будут ли они перезванивать или наберут номер конкурентов?

Если у вас достаточное количество линий, то такой ситуации не произойдёт.

Правильно:

Количество линий рассчитывается не по числу операторов, а по среднему (или максимальному — как для вас будет эффективнее) количеству одновременно звонящих клиентов.

Если вы неправильно запланировали необходимое число линий изначально, например, рекламная компания принесла большее количество звонков, чем ожидалось, то эту ошибку легко исправить: увеличить количество линий под текущие потребности можно в любой момент.

Как понять сколько звонков одновременно поступает, 

чтобы правильно определить необходимое количество линий?

Для того чтобы определить какое количество линий будет для вас оптимальным, воспользуйтесь таким инструментом, как статистика входящих вызовов.
После запуска рекламной кампании, количество звонков увеличится, но отслеживание статистики поможет вам держать руку на пульсе. С помощью статистики, можно не только регулировать мощность телефонии, но и оптимизировать работу операторов.

Мы предоставляем доступ к статистике звонков с гибкими настройками и множеством фильтров для анализа.
Используйте данные статистики, чтобы понимать какое количество клиентов не дозвонилось, а сколько — не дождались ответа от оператора.

Что делать с теми клиентами, которые дозвонились, но не дождались ответа оператора?

Не оставляйте клиента один на один с гудками, используйте время ожидания ответа в свою пользу. Вот только несколько из возможных вариантов

1. Самый простой вариант — это запись голосового приветствия.

Когда клиент слышит просто гудки, то по статистике он вешает трубку уже через 10 секунд.
Приветствие помогает удерживать клиента на линии до 30 секунд.

2. Ожидание ответа — как собственная рекламная площадка.

Пойдите дальше, и используйте время удержания клиента на линии, как дополнительную рекламную площадку: сообщите клиенту об акциях. Такая реклама будет адресной и эффективной.

3. Меняем негативный пользовательский опыт ожидания в очереди на позитивный:

Сделайте специальное предложение для ожидающих ответа в очереди. Например, дайте небольшой бонус тем, кто ждёт. Этот бонус клиент получит по кодовому слову, которое будет произнесено через определённое время после ожидания в очереди. Этим вы измените негативную реакцию (пришлось ждать), на позитивную (бонус за ожидание).

Если вы решили использовать такую стратегию, то сообщить попавшему в очередь клиенту о бонусах, например, в формате:
«К сожалению, все операторы заняты, но мы ценим ваше время, поэтому за терпеливость дарим бонусы. Дольше ожидаете — больше скидку получаете. Просто сообщите оператору кодовое слово »…” “

Да такой подход требует проработки. Записать 3–4 варианта предложений для ожидающих, с разными кодовыми словами, на разное время ожидания. И пускать в ротацию рандомом одно из этих объявлений, чтобы клиенты не злоупотребляли бонусами. Но такой подход целиком оправдывает затраченные усилия. Ведь он поможет не только не потерять клиентов, но и превратить негатив от ожидания ответа в позитив от получения бонусов.

Записать приветствие можно с помощью профессионального диктора или даже самостоятельно, воспользовавшись нашими инструкциями:

как составить правильный текст для голосовых сообщений и обзор сервисов, с помощью которых можно получить качественный аудиофайл из текста.
быстро и бесплатно.

Чем ещё можно удержать клиента в очереди?

В часы пик, когда сложно дозвониться, одним из лучших инструментов удержания становится анонсирование позиции клиента в очереди.

Если внедрение бонусов за ожидание кажется делом хлопотным, с точки зрения реализации и креатива, а возможности увеличить количество операторов — нет, то внедрите анонс позиции в очереди.
Звонящий будет проинформирован сколько времени он потратит в ожидании ответа. Если анонсированное время ожидания не подходит клиенту — он повесит трубку, однако, освободит место в очереди.

Совмещение анонса позиций и предложения бонусов за ожидание даст максимальный эффект удержания и повышения лояльности.

Как сократить время ожидания, которое проводят ваши потенциальные клиенты в очереди?

Самый очевидный вариант — это увеличить количество операторов, принимающих звонки. Однако, прежде чем задумываться об увеличении штата, проверьте, насколько эффективны действующие сотрудники? Какова длительность их разговоров? Не происходит ли отказов из-за отсутствия компетенций и ошибках в скриптах?

Проанализируйте длительность разговоров ваших операторов. Возможно, они слишком долго разговаривают и необходимо оптимизировать скрипты общения оператора с клиентом.
Нередки ситуации, когда операторы занимают линии личными беседами.
Доступ ко всем записям входящих исходящих и переведённых вызовов поможет увеличить эффективность работы операторов. И не забудьте сообщить сотрудникам о том, что все их разговоры записываются и выборочно прослушиваются: эта информация уже повысит качество их работы.

Пройдитесь по этому списку перед запуском рекламной кампании и будьте уверены, что телефония не станет препятствием между бизнесом и клиентами. Ну а дальше — дело за маркетингом. Желаем вам получить максимальную эффективность от рекламы!