Как нанять первого сотрудника в службу поддержки клиентов

Как заложить правильный фундамент для организации службы поддержки, наняв первого сотрудника?

Бизнес растёт, клиентов становится больше. Однажды приходит время нанять отдельного сотрудника для поддержки клиентов по телефону. В дальнейшем служба поддержки может разрастись до пяти, десяти или даже целого вагона специалистов. Если сейчас перед вами стоит задача нанять первого сотрудника, эта статья поможет найти «того самого» и не пожалеть о своём выборе.

Как понять, что наступил момент, когда без службы поддержки уже не обойтись?

На старте с поддержкой клиентов бизнес справляется без специально обученных сотрудников: пока клиентов мало — в организации службы поддержки нет надобности. 
Но количество клиентов растёт, компания развивается. Однажды сотрудники уже не в состоянии отвечать на запросы клиентов без ущерба для выполнения своих основных задач. Возникает необходимость в расширении штата — в найме сотрудника клиентской поддержки. Это понимание может зреть медленно или свалиться как снег на голову, если компания развивается стремительно.

Итак, вы обнаружили, что продолжать расти без организации службы поддержки стало сложно.

Первые сигналы

Поддержка клиентов требует быстрой обратной реакции. Неважно, какие каналы используются для поддержки, клиенты ожидают оперативных ответов.

Первыми симптомами того, что потребности клиентов в поддержке опережают возможности будут:

• Пропущенные звонки
• Длительное ожидание клиентами ответа
• Письма и запросы из социальных медиа остаются без ответа
• Низкий индекс потребительской лояльности — NPS (Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, то есть индекс готовности рекомендовать.
• Низкий уровень CSI (Customer satisfaction Index) — индекс потребительской удовлетворённости.
• Плохие отзывы покупателей

Как только эти симптомы появились — не тяните с поиском сотрудника, который возьмёт поддержку клиентов на себя: промедление негативно повлияет на ваш бизнес. Не забываем, что люди охотнее делятся негативным опытом взаимодействия с компанией, товаром, услугой, превращая интернет в большую книгу жалоб. Положительные отзывы без дополнительных стимулов в виде бонусов оставляют единицы.

Оперативность поддержки — это способ предупредить негативные отзывы.

Дополнительная польза

Нанять сотрудника на поддержку — означает не только предотвратить катастрофу. Это принесёт и дополнительную пользу бизнесу:

• Теперь обращения клиентов обрабатываются оперативно.
• Клиенты удовлетворены, их лояльность к компании становится выше.
• Скорость и качество поддержки усилит позиции продукта на рынке
• Сделает бренд ближе к клиентам
• Повысит доверие
• Стимулирует рекомендовать ваш продукт или услугу.

Повышение качества поддержки клиентов влияет на прибыль:
при прочих равных за качество сервиса и уверенность в оперативной поддержке клиенты готовы платить на 13% больше

---

Привлекаем первого сотрудника поддержки правильно

Подойдите к найму первого сотрудника обстоятельно, даже если он нужен «ещё вчера». Идеальный кандидат будет развиваться вместе с компанией и участвовать в её росте.

Для начала представьте, каким вы хотите видеть вашего идеального первого и пока единственного сотрудника клиентской поддержки. Не ограничивайте фантазии, распишите все пожелания. По результатам этого этапа у вас появится список качеств и навыков потенциального кандитата.

Неплохо применить те же инструменты, которыми пользуетесь при создании продукта: персонаж, карты эмпатии и т. д. Это поможет понять чем вы сможете заинтересовать своего идеального кандидата.

Теперь оцениваем вероятность того, как долго будем искать этот идеал и сколько он будет стоить. Расставляем приоритеты, отделяем необходимые качества и навыки от желаемых. И на основе этого

Создаём описание вакансии

Для привлечения правильного кандидата чётко определите:

• Список обязанностей
• Цели позиции
• Требуемый опыт и навыки
• Выгоды, которые получит кандидат, работая на вас
• Миссию и ценности компании

Описание вакансии — это рекламное объявление для потенциального кандидата. Выбираете не только вы, но и вас. Будьте точны и честны. Включите в описание ссылку на блог, соцсети. Опубликуйте вакансию на тех онлайн- и офлайн-площадках, где обитают соискатели.

Акцентируйте, что предполагается рост кандидата и вам нужен не просто сотрудник поддержки, но, возможно, её будущего руководителя. Это мотивирует кандидатов: не исключено, что удастся привлечь опытного профессионала, который готов сделать «шаг назад», занимаясь множеством задач, но получив при этом возможность выстроить с нуля подразделение клиентской поддержки.

Проверка и оценка кандидата

Подойдите к процессу отбора кандидата ответственно: первый сотрудник поддержки устанавливает планку для будущего расширения команды.

«Хард скиллз»

Навыки, непосредственно связанные с профессиональной деятельностью

Единого рецепта, каким должен быть этот сотрудник — нет. Копировать описание чужих подобных вакансий — плохая идея. Ваши потребности и потребности ваших клиентов уникальны. Подумайте, какие навыки помогут развивать клиентскую поддержку в дальнейшем:

• Знание методик. Бизнес-процессы клиентской поддержки будут выстраиваться вместе с этим сотрудником. Важна способность сопровождения запросов от начала и до конца.
• Владение инструментами, которые бизнес использует для поддержки.
• Опыт. Чем опытнее ваш первый сотрудник, тем лучше. Взять первым человека без опыта — не лучший вариант. В идеале, этот сотрудник должен знать о поддержке больше чем вы и участвовать в настройке бизнес-процессов этого направления.
• Самодостаточность. Пока поддержку клиентов осуществляет один-единственный сотрудник, ему придётся быть человеком-оркестром.

«Софт скиллз»

Это те навыки, которые повышают личную эффективность, и способность влиться в команду. 
Софт скиллз для сотрудника поддержки важны не меньше технических познаний и многолетнего опыта:

• Эмпатия и эмоциональный интеллект. Эти навыки очень важны для эффективной поддержки клиентов.
• Умение адаптироваться. Поддержка клиентов порой требует гибкости и изобретательности.
• Желание учиться. Ваш бизнес растёт и нанимаемый специалист должен развиваться вместе с ним.
• Способность обучать. Обучать клиентов использовать продукт. А в дальнейшем обучать новых сотрудников поддержки

Перечисленные софт скиллз важны для удовлетворения клиентов при взаимодействии с поддержкой.

---

Интервью

Вы разместили вакансию, получили первые отклики. Следующий этап — интервью, или, говоря проще, собеседование. Не забываем, что резюме кандидата часто напоминает рекламу: заявленные навыки нередко преувеличены, а личные качества и вовсе стандартизированы. На собеседовании проверьте кандидатов на профпригодность, постарайтесь понять характер каждого из них и потенциальную совместимость с коллективом.

Стандартные вопросы типа «расскажите про ваши сильные стороны» не позволят соискателям проявить себя.

Задайте вопросы об опыте, навыках, мотивациях. О том, чем привлекла кандидата ваша вакансия. Смоделируйте ситуации, с которыми ежедневно будет сталкиваться специалист в процессе работы. Пусть он покажет себя на практике.

Тестирование навыков

Предыдущий опыт соискателя важен, но не ждите, что нанимаемый сотрудник понимает тонкости вашего бизнеса, продукта и процессов. Можно дожидаться, что он вникнет в эти особенности во время работы, но лучше расскажите об особенностях уже на интервью. К тому же так вы сможете понять, насколько работа с продуктом интересна кандидату.

Если сотрудник не верит или не понимает продукта, то вряд ли он будет эффективен и задержится в компании. Не тратьте на него время и деньги.

Протестируйте кандидата. Посмотрите, как он поведёт себя в сложной обстановке при общении с клиентами. Проведите письменный тест, а лучше — ролевую игру по сценарию. Выступите в роли клиента, посмотрите как потенциальный сотрудник справится с разными ситуациями:

• Общение с клиентом, чьи потребности не могут быть удовлетворены
• Обращение грубого, или разгневанного клиента
• Сможет ли переубедить расстроенного клиента, желающего вернуть товар
• Как поведёт себя в обстоятельствах форс-мажора, например, при недоступности сервиса из-за аварии на сервере
• Сможет ли он оставить у клиента позитивное впечатление после обращения в поддержку
• Умеет ли соискатель верно расставить приоритеты.

Резюме и сопроводительные письма не расскажут вам, как кандидат проявит себя на практике. Моделирование же позволит раскрыть способности кандидата и принять правильное решение о найме.

В качестве шпаргалки по моделированию этих ситуаций поможет наша мини-книга.

Как вы подходите друг другу

В маленькой развивающейся компании крайне важны и человеческие качества сотрудников. Новичок должен влиться в команду. «Тёрки» внутри коллектива вредны для рабочей атмосферы и могут привести к провалу. После того как несколько подходящих кандидатов найдены, познакомьте коллектив с каждым из них. Это должно быть что-то не очень формальное. Совместный обеды команды — вполне подойдут.

• Такой тест на совместимость даст возможность команде решить, кто из кандидатов лучше вольётся в коллектив
• Кандидаты получат представление о корпоративной культуре и ценностях

Для маленького коллектива текучесть кадров — огромный шаг назад. Если новый сотрудник поддержки не проникся культурой и миссией компании — то надолго он не задержится, поэтому личностная совместимость в небольших коллективах особенно важна.

---

Начало работы нового сотрудника

Идеальный сотрудник найден. Вам не терпится, чтобы он приступил к работе как можно быстрее. Чтобы он стартовал максимально эффективно, вы должны подготовиться к его выходу.

Подготовьтесь к выходу сотрудника

В ваших интересах, чтобы новый сотрудник приступил к работе уже с первого дня. Подготовьтесь. Спланируйте расписание на этот день так, чтобы вы смогли не только ввести его в курс дела с утра, но и были доступны в случае возникновения вопросов в течение дня. 
Необходимо, чтобы новый сотрудник пообщался с каждым из коллег. Одна встреча — один человек. Новичок получит целостное представление о бизнес-процессах компании. Это поможет ему в них быстрее вписаться. Чётко определите его роль, приоритеты и связи.

Обучение

Сотрудник может быть незнаком с используемыми инструментами автоматизации — на рынке существует множество различных СРМ и Service Desk. Даже если инструментарий ему знаком, инструктаж необходим: как применяется тот или иной продукт в вашей компании, какие средства используются для коммуникации и взаимодействия в команде. Начальное обучение крайне важно для успешного старта.

Планируя своё расписание, не забывайте, что вначале у сотрудника будут вопросы к вам. Оставьте в своём графике время, которое вы ему уделите. Смотрите, как он проявляет себя в деле, корректируйте при общении с клиентами: пока новый член команды не вполне владеет спецификой и корректировки потребуются. Чем раньше он поймёт все тонкости и особенности, тем быстрее он станет автономен.

Введение в курс дела новичка и наставничество над ним — являются приоритетной задачей. Если вы постоянно заняты, отмахиваетесь от вопросов сотрудника, или, того хуже, отвечаете в формате «я тебя нанял, чтобы не думать о клиентской поддержке»: даже профессионал вряд ли быстро включится в процессы. Обучение необходимо. Этот человек снимет с вас множество проблем, если сейчас вы инвестируйте своё время в его обучение. Да, у вас хватает других задач и выделить время, чтобы обучать нового сотрудника сложно. Но без такого подхода новый сотрудник не реализует свой потенциал полностью.

Можно корректировать сотрудника сидя рядом и подсказывая. Но сидеть рядом с ним — потеря времени, а ещё вы не услышите то, что говорит клиент и его интонации. Используя IP-телефонию, вы получаете доступ к разговорам нового сотрудника с клиентами в любое время. Слушайте записи разговоров когда удобно, и используйте их для его обучения. Такой контроль комфортнее и вам, и ему. 

Рост и развитие

Как только первый сотрудник клиентской поддержки адаптируется и станет частью команды, вы получите ещё одну точку зрения о продукте. Эта точка зрения основана на голосах пользователей, наиболее объективна и поможет совершенствовать методы поддержки, улучшать клиентский сервис и сам продукт.

Нанимая первого сотрудника поддержки, не забывайте об IP-телефонии. Наше решение поможет интегрировать запросы, поступающие по телефону с СРМ или Service Desk, что поможет не только в обучении, но и в дальнейшей работе службы поддержки, и позволит сэкономить. 

[popup_trigger id=”223″ tag=”span” classes=”.button_label”]Как подключить [/popup_trigger]

А если вы боитесь смены номера при переходе на IP-телефонию, то мы уже рассказывали о том, как это сделать правильно.

СохранитьСохранитьСохранитьСохранить

СохранитьСохранить

СохранитьСохранитьСохранитьСохранить